Las acciones de ServiceNow suben un 10% después de que los ingresos del primer trimestre superaran las expectativas y la estrategia de IA avance
El Ascenso de ServiceNow Impulsado por la IA: Más Allá de ITSM Hacia el Dominio de la IA Empresarial
El CEO de ServiceNow, Bill McDermott, apenas podía contener su satisfacción al presentar lo que él llamó "el trimestre más fuerte en la historia de la compañía". El gigante de la automatización de flujos de trabajo acababa de anunciar los resultados del primer trimestre, que hicieron que sus acciones se dispararan un 10% en las operaciones fuera de horario, extendiendo una notable transformación de proveedor de gestión de servicios de TI a lo que los analistas describen cada vez más como una "nube de flujo de trabajo de IA agentic".
Los números respaldaron su confianza. ServiceNow reportó ingresos totales de $3.09 mil millones de dólares para el primer trimestre de 2025, un aumento del 18.5% año tras año, con ingresos por suscripción que cruzaron el umbral simbólico de $3 mil millones por primera vez, situándose en $3.005 mil millones, un 19% más que el año anterior. Pero detrás de estas cifras destacadas se esconde una historia más compleja de transformación impulsada por la IA, ampliación de ventajas competitivas y desafíos de ejecución inminentes que podrían determinar si ServiceNow alcanza un potencial de valoración de un billón de dólares o se estanca como otra plataforma SaaS madura.
El Motor Financiero: Manteniendo el Status de la "Regla del 50"
Para los inversores en software empresarial, la "Regla del 50" - donde la tasa de crecimiento de una empresa más el margen de beneficio supera el 50% - separa a los de mejor rendimiento del resto. ServiceNow sigue cumpliendo este punto de referencia, con su crecimiento de ingresos del 18.5% complementado con una expansión significativa del margen.
¿Sabías que? En el mundo SaaS, los inversores a menudo utilizan la "Regla del 40" para evaluar rápidamente la salud financiera de una empresa: es la idea de que la tasa de crecimiento de los ingresos de una empresa SaaS más el margen de beneficio debe ser igual o superior al 40%. Si una empresa está creciendo rápidamente pero perdiendo dinero, o creciendo lentamente pero es rentable, todavía puede pasar la prueba siempre y cuando el total combinado alcance ese 40%. Incluso existe una "Regla del 50" para las startups de alto crecimiento que aspiran a impresionar en los mercados en auge, estableciendo un listón aún más alto para el rendimiento.
Las Obligaciones de Rendimiento Restantes Actuales (cRPO), un indicador clave para los negocios de suscripción, alcanzaron los $10.31 mil millones de dólares, creciendo un 22% año tras año y superando las estimaciones de Wall Street. Esta métrica proporciona visibilidad de los ingresos contratados que se reconocerán en los próximos 12 meses, extendiendo efectivamente la visibilidad comercial de ServiceNow hasta bien entrado 2026.
Tabla: Obligaciones de Rendimiento Restantes Actuales (cRPO) de ServiceNow y Crecimiento Año Tras Año, Q4 2023–Q1 2025.
| Fin de Trimestre | cRPO (miles de millones de USD) | Crecimiento interanual (%) |
|---|---|---|
| Q1 2025 (31 de marzo) | 10.31 | 22 |
| Q4 2024 (31 de dic.) | 10.27 | 19 |
| Q3 2024 (30 de sep.) | 9.36 | 26 |
| Q2 2024 (30 de jun.) | 8.78 | 22 |
| Q4 2023 (31 de dic.) | 8.6 | 24 |
La compañía también entregó ganancias ajustadas por acción de $4.04 dólares, superando las estimaciones de consenso en $0.21 dólares y demostrando una mejora de margen de 300 puntos básicos año tras año. Este rendimiento llevó a la acción a aproximadamente $813 dólares en las operaciones previas a la apertura del mercado, lo que representa aproximadamente 16 veces el valor empresarial estimado para 2026 en relación con las ventas, una prima por la durabilidad, pero que aún no está valorando un posible aumento escalonado de la IA.
"ServiceNow está ejecutando con una disciplina notable", dijo un analista senior de software en una importante firma de Wall Street que solicitó el anonimato debido a restricciones de cumplimiento. "Están manteniendo un crecimiento cercano al 20% a su escala al tiempo que expanden simultáneamente los márgenes, algo que muchas compañías SaaS luchan por equilibrar".
Carrera de la IA Empresarial: Del Sistema de Tickets al Cerebro del Flujo de Trabajo
La evolución de ServiceNow refleja un cambio más amplio en el software empresarial, donde las capacidades de la IA están redefiniendo los límites competitivos. La compañía ya controla aproximadamente el 45% del segmento de $11 mil millones de dólares de Gestión de Servicios de TI (ITSM), el doble de la cuota de mercado de su competidor más cercano, Atlassian.
Tabla: Distribución de la Cuota de Mercado de los Principales Proveedores de Software ITSM en 2023.
| Proveedor | Cuota de Mercado (%) |
|---|---|
| ServiceNow | 45.2 |
| Atlassian | 18.6 |
| BMC Software | 9.8 |
| Broadcom | 8.5 |
| SolarWinds | 7.4 |
| GoTo | 4.9 |
| Microsoft | 4.1 |
| Ivanti | 2.5 |
| Kaseya | 2.3 |
| IBM | 1.6 |
| Otros | 18.9 |
Este dominio en las funciones centrales de TI ha creado una base para la expansión hacia flujos de trabajo adyacentes en recursos humanos, finanzas y gobernanza, riesgo y cumplimiento. La adquisición pendiente de Moveworks por parte de ServiceNow, una compañía de asistentes de IA generativa, representa su apuesta más importante por integrar las capacidades de la IA en toda su plataforma.
"La adquisición de Moveworks inyecta más de 1,000 agentes empresariales pre-entrenados en la plataforma Now", explicó un estratega de inversión tecnológica en una prominente firma de gestión de activos. "Esto acelera significativamente el tiempo de rentabilidad para los clientes al tiempo que aumenta los costos de cambio, lo que podría elevar los ingresos promedio por usuario en más del 25% para 2027 según nuestros modelos".
La asociación estratégica de ServiceNow con Microsoft también ha fortalecido su posición competitiva. Las integraciones profundas con Azure y OpenAI colocan a ServiceNow dentro de lo que un analista describió como "el mismo espacio que Microsoft Copilot", creando oportunidades de venta conjunta que reducen los costos de adquisición de clientes al tiempo que atenúan las propias ambiciones incipientes de ITSM de Microsoft.
Sin embargo, el panorama competitivo se está intensificando. Agentforce de Salesforce, Copilot Agents de Microsoft y watsonx Agents de IBM están persiguiendo el mismo mercado de "conserje horizontal de IA" que ServiceNow codicia. La firma de investigación de la industria Futurum proyecta que la IA agentic podría desbloquear aproximadamente $6 billones de dólares en valor de flujo de trabajo para 2028, un mercado lo suficientemente grande para múltiples ganadores pero también susceptible a la presión de los precios.
Dolores de Crecimiento: El Cuello de Botella del Talento
A pesar de la impresionante trayectoria financiera y estratégica de ServiceNow, se avecinan desafíos importantes. El más apremiante es la escasez global de profesionales capacitados: el 51% de los gerentes de contratación informan dificultades para encontrar arquitectos de ServiceNow de nivel medio a senior.
Dentro de una bulliciosa firma de servicios financieros con sede en Nueva York, esta brecha de talento está creando fricción en el mundo real. "Hemos tenido que retrasar tres módulos principales de ServiceNow porque simplemente no podemos encontrar personas calificadas para implementarlos", dijo el director de información de la firma, hablando bajo condición de anonimato. "La capacidad de la plataforma está ahí, pero la capacidad humana no está manteniendo el ritmo".
La escasez de habilidades afecta no solo a los clientes directos de ServiceNow, sino también a sus socios de implementación, quienes enfrentan una inflación de tarifas facturables que excede el 15% para los consultores experimentados. Esta dinámica podría eventualmente alargar los períodos de recuperación de las inversiones de ServiceNow y crear oportunidades para alternativas más simples y de autoservicio.
"El cuello de botella del talento es la mayor limitación en el crecimiento de ServiceNow", observó un director gerente de un importante integrador de sistemas. "Estamos viendo proyectos que habrían tomado seis meses ahora extendiéndose a nueve o incluso doce debido a las limitaciones de recursos".
Complejidad de la Integración: La Espada de Doble Filo
A medida que ServiceNow se expande más allá de sus raíces centrales de gestión de servicios de TI, la complejidad de la integración se ha convertido tanto en una ventaja competitiva como en una posible responsabilidad. Los grandes clientes ahora promedian más de 40 conectores de terceros dentro de sus entornos de ServiceNow, creando lo que algunos tecnólogos llaman "deuda de integración".
Cualquier cambio de plataforma que rompa la API, como la transición a nuevos tiempos de ejecución de IA generativa, conlleva un riesgo significativo de interrupción y un posible daño a la marca. Esta complejidad protege paradójicamente a ServiceNow de la competencia al tiempo que limita su capacidad para realizar cambios radicales en la plataforma.
En una torre de oficinas del centro de Chicago, esta tensión se desarrolla diariamente para el equipo de TI de una firma manufacturera global. "ServiceNow está tan integrado en nuestras operaciones que no podemos imaginar reemplazarlo", dijo el director senior de aplicaciones empresariales de la compañía. "Pero esa misma integración profunda significa que cada actualización de la plataforma requiere meses de planificación y pruebas".
Vientos Regulatorios en Contra: Desafíos de la Gobernanza de la IA
El primer trimestre de 2025 fue testigo de un aumento en las regulaciones transfronterizas de IA, incluida la Ley de Resiliencia Operacional Digital (DORA) de la Unión Europea, el marco de Mercados de Criptoactivos (MiCA) y las nuevas directrices de IA de las autoridades de Hong Kong. Esta complejidad regulatoria crea tanto desafíos como oportunidades para ServiceNow.
Por un lado, los requisitos de cumplimiento agregan fricción a los plazos de implementación de la IA, lo que podría ralentizar la adopción de las capacidades más avanzadas de ServiceNow. Por otro lado, el módulo de Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC) de la compañía la posiciona bien para ayudar a los clientes a superar estos obstáculos regulatorios.
¿Sabías que? El software empresarial que apoya la Gobernanza, el Riesgo y el Cumplimiento (GRC) ayuda a las organizaciones a mantenerse al tanto de sus objetivos estratégicos, gestionar los riesgos y cumplir con los requisitos reglamentarios, todo en un solo lugar. Las herramientas de GRC agilizan todo, desde el seguimiento de los cambios de políticas y la evaluación de los riesgos hasta la automatización de las auditorías y la garantía del cumplimiento de leyes como GDPR o HIPAA. Es como un centro de mando que ayuda a las empresas a mantenerse responsables, seguras y listas para la auditoría.
"ServiceNow tiene una oportunidad única para convertirse en el sistema de registro para la gobernanza de la IA", explicó un experto en política tecnológica en un grupo de expertos con sede en Washington, D.C. "Su plataforma ya gestiona los flujos de trabajo en todas las funciones empresariales; extender esto al cumplimiento de la IA es una evolución natural".
La Pregunta del Billón de Dólares: Potencial de Valoración al Alza y a la Baja
Para los inversores, la pregunta central es si ServiceNow puede traducir su impulso actual en niveles de valoración que se acerquen a los titanes del software como Microsoft y Salesforce. Los alcistas señalan el potencial de la compañía para abordar un mercado total direccionable que exceda los $250 mil millones de dólares para 2028 a medida que se expande de TI a flujos de trabajo empresariales más amplios.
Los primeros usuarios del asistente de IA de ServiceNow, Now Assist, están pagando una prima del 10-15% por estas capacidades. A medida que la precisión y la funcionalidad mejoran, los analistas creen que esta prima podría duplicarse, elevando los márgenes brutos de su 82% actual a aproximadamente el 85%.
La gerencia ha indicado una preferencia por adquisiciones más pequeñas de "incorporación de capacidades" en lugar de acuerdos transformadores, centrándose en aplicaciones verticales de IA de menos de $1 mil millones de dólares que pueden integrarse sin una dilución significativa del capital.
"El caso alcista implica un precio objetivo a 12 meses de aproximadamente $1,050 dólares, lo que representa un alza del 29% con respecto a los niveles actuales", señaló un administrador de cartera en un fondo de cobertura centrado en la tecnología. "Pero los riesgos de ejecución siguen siendo sustanciales, particularmente si las condiciones económicas se deterioran y los CIO cambian de las iniciativas de crecimiento a los recortes de costos".
Más Allá de los Números: Impacto en las Partes Interesadas
La trayectoria de ServiceNow afecta a una amplia gama de partes interesadas más allá de los accionistas. Para los clientes empresariales, la plataforma promete reducir la proliferación de herramientas y acelerar el retorno de la inversión en IA, mientras que las victorias en el sector público validan su postura de seguridad. Sin embargo, la escasez de habilidades infla el costo total de propiedad, y la complejidad de la integración crea un riesgo de bloqueo.
Los socios e integradores de sistemas se benefician de la demanda de talento que impulsa tasas de facturación más altas, pero enfrentan amenazas del impulso de ServiceNow hacia flujos de trabajo de bajo código que podrían eventualmente canibalizar los ingresos por servicios. Los competidores se enfrentan a la presión de igualar la amplitud agentic de ServiceNow, lo que podría acelerar la consolidación de la industria; algunos analistas incluso han especulado sobre posibles combinaciones como Atlassian y Datadog para crear alternativas más formidables a ServiceNow.
Para los reguladores, ServiceNow representa tanto una oportunidad para dar forma a los estándares de flujo de trabajo de IA utilizando su plataforma como una implementación de referencia como una posible preocupación si el dominio de la compañía crea un sistema operativo de facto para los flujos de trabajo empresariales.
El Camino por Delante: ¿Plataforma de Plataformas o Una Entre Muchas?
A medida que ServiceNow se prepara para su conferencia anual Knowledge en mayo, tanto los inversores como los clientes estarán atentos a las señales de que su transformación de IA puede mantener el impulso. Las métricas clave a tener en cuenta incluyen las tasas de adopción de las SKU de productos específicos de IA, el progreso de la integración con Moveworks y las actualizaciones sobre la cartera del sector público de la compañía.
"ServiceNow se encuentra en un punto de inflexión", reflexionó el director de tecnología de una cadena minorista global. "Si se ejecutan bien, se convierten en la plataforma definitiva para los flujos de trabajo de IA empresarial. Si tropiezan con la integración o los desafíos de talento, corren el riesgo de convertirse en solo otro proveedor de software en un panorama de IA cada vez más concurrido".
Por ahora, el trimestre estelar de ServiceNow sugiere que su transformación está avanzando antes de lo previsto, con riesgos de ejecución presentes pero potencialmente eclipsados por el potencial transformador al alza de su reinvención impulsada por la IA. A medida que las empresas de todo el mundo lidian con la implementación de casos de uso prácticos de la IA, la posición de ServiceNow en la intersección de los procesos de TI, los flujos de trabajo de los empleados y las operaciones comerciales le otorga una posición única para dar forma al futuro del trabajo.
Si esa posición se traduce en un potencial de valoración de un billón de dólares o simplemente en un crecimiento constante sigue siendo la pregunta definitoria para una de las compañías de software empresarial más observadas de cerca.